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7 stratégies de communication pour fidéliser ses clients

27 août 2021Marketing, Tous les articles du blog

Communiquer pour fidéliser un client coûte 80% de moins que d’en acquérir un nouveau.

Il est donc dommage de tout investir en communication et en marketing pour se faire connaître plutôt que de bichonner vos clients actuels. C’est également une question de notoriété et d’image de marque. Plus un client est satisfait, plus il va dépenser (un panier moyen plus élevé et/ou des achats plus réguliers) tout ça sans que vous ayez à investir des mille et des cents.

Mais ce n’est pas parce que la fidélisation des clients est efficiente qu’elle est facile à réaliser.

Pour vous aider dans votre objectif de fidélisation, nous vous conseillons ici 7 stratégies de communication pour fidéliser vos clients. Vous trouverez des solutions aussi bien traditionnelles que digitales telles que :

  • les événements
  • les goodies
  • l’emailing
  • le retargeting
  • la newsletter
  • le livre blanc
  • le webinar

 

On vous explique pourquoi c’est important de communiquer pour fidéliser ses clients et comment y parvenir ! 🙂

 

Pourquoi communiquer pour fidéliser les clients de votre entreprise ?

 

Fidélisez vos clients pour augmenter votre chiffre d’affaires (le modèle RFM)

 

Grâce à une stratégie de communication pour fidéliser vos clients, vous enrichissez la relation de votre entrerpise relation avec eux. Et si vos clients sont satisfaits, ils consommeront davantage. Votre chiffre d’affaire va ainsi augmenter.

Vous pouvez suivre les évolutions de consommation de votre clientèle actuelle grâce au modèle RFM (non, pas la radio).

  • Récence : de quand date le dernier achat ?

Ce premier critère est important car il vous indique si vous devez considérer ce client comme actif. Si son dernier achat date d’il y a deux ans, la probabilité qu’il ressurgisse après tout ce temps pour acheter à nouveau est faible. Ceci est bien sûr à moduler selon le produit ou le service que vous vendez : du chocolat ou un lave-linge ne se consomment pas à la même fréquence.

Une fois validée la récence à laquelle vous considérez ou non qu’un client est actif, vous pouvez analyser et trier votre clientèle.

 

  • Fréquence : à quelle fréquence le client effectue-t-il ses achats ?

Vous savez que le client consomme, il vous faut maintenant regarder s’il consomme régulièrement. C’est le plus intéressant. Cet indicateur est la preuve même de la satisfaction du client.

Plus la fréquence est élevée, meilleur c’est pour vous !

Mais il ne faut pas interrompre les efforts. Ayez pour objectif d’entretenir cette fréquence voire de l’augmenter et ce grâce à des stratégies de communication simples et efficaces que vous découvrirez dans la suite de cet article.

 

  • Montant : combien votre client dépense-t-il à chaque nouvel achat ?

Comme pour la récence, le montant dépensé par votre client va dépendre du bien ou du service que vous proposez.

Déterminez un montant comme objectif et vérifiez que votre client dépense au minimum autant à chaque fois. Ce montant peut aussi augmenter : c’est ce que vous recherchez !

A l’inverse, un montant qui diminue progressivement peut indiquer un désintérêt du client pour votre marque.

Selon la nature de vos produits ou services, ce montant peut varier.

Par exemple, dans le cas d’une boutique de vélos, les montants varieront fortement entre les clients qui achètent leur équipement (un vélo, une tenue) et ceux qui ne font qu’acheter des consommables (patins de freins, chambres à airs, etc).

 

Achats en ligne

 

Grâce à nos 7 stratégies de communication pour fidéliser ses clients, une baisse de fréquence ou de montant d’achat ou un client moins récurrent n’est pas (encore) un drame. Vous pouvez mettre en place nos solutions pour réactiver ce client !

 

Un client fidèle est un bon ambassadeur de votre marque

 

Imaginons que votre client dépense régulièrement et chaque fois un peu plus.

C’est votre client idéal car c’est un client satisfait.

Et un client satisfait va vous recommander à ses proches, sur les réseaux sociaux, etc.

Cette recommandation a un poids beaucoup plus important car elle n’émane pas d’une marque mais d’un consommateur. Son témoignage est plus crédible car il est sincère et votre client ne cherche pas à vendre. Il va mettre en avant des arguments concrets, réels et tangibles.

Un client fidèle est un meilleur ambassadeur que tous vos commerciaux. C’est pourquoi il est si important de mettre en place une communication pour fidéliser ses clients !

 

Fidéliser ses clients demande de moins en moins d’investissements dans le temps

 

Pour qu’un client devienne fidèle, il faut le convaincre.

Et ce n’est jamais la même méthode selon l’étape à laquelle il se trouve dans la relation avec votre marque. Votre marque doit convaincre :

  • avant l’achat
  • à la première utilisation
  • sur le long terme
  • malgré une éventuelle augmentation de prix
  • même après un désagrément

 

En fonction de ces étapes, le coût n’est pas le même. Créer un produit ou un service qualitatif est beaucoup plus cher que d’envoyer un mail de remerciement ou de répondre à l’avis d’un client.

Sur le long terme, créer une stratégie de communication pour fidéliser votre client vous rapporteront plus qu’elles ne vous coûtent.

 

Comment communiquer pour fidéliser ses clients ?

 

Vous savez maintenant pourquoi la fidélisation de vos clients doit être au cœur de votre stratégie marketing.

C’est bien beau, mais voyons maintenant comment la mettre en œuvre et la gérer ?

Vous n’êtes pas obligé de faire ça tout seul : adressez-vous à une agence spécialisée en stratégie marketing et en communication qui pourra l’élaborer et la gérer à votre place.

 

Les stratégies de communication pour fidéliser vos clients

  • En physique :
    • les événements organisés par des marques sont un excellent moyen de créer du lien avec votre clientèle, qui se souviendra de vous plus facilement,
    • les goodies sont une stratégie de fidélisation très efficace car cela fait appel à la théorie du don/contre-don, de Marcel Mauss.
  • En ligne grâce :
    • à l’emailing : campagnes marketing diffusées par mail soit pour acquérir des clients, soit dans une optique de fidélisation (c’est ce qui nous intéresse ici),
    • au retargeting : “reciblage” effectué en ligne lorsqu’un prospect ou client a visité une page sans effectuer d’achat (ou autre objectif que vous auriez fixé) : vous lui adressez une publicité personnalisée pour qu’il se redirige vers votre site
    • aux newsletters : actualités, conseils, rappels… vous pouvez inclure dans cet email périodique toutes les informations pertinentes que vos clients ont besoin de savoir sur votre marque.
    • aux livres blancs : contenu à haute valeur ajoutée pour des prospects ou clients, ce sont des guides explicatifs (plus ou moins longs, vous choisissez) proposés gratuitement sur votre site ou dans une newsletter par exemple
    • aux webinars : toujours dans une optique de mettre en avant votre expertise, les séminaires en ligne permettent de créer un lien encore plus direct et pertinent avec vos clients

 

Emailing pour fidéliser ses clients

 

Toutes ces stratégies de communication pour fidéliser sont interdépendantes.

Par exemple : vous organisez un événement ? Super ! Pensez aussi à distribuer des goodies sur place, envoyer un mail de remerciement aux participants puis leur proposer de s’inscrire à votre newsletter !

On vous détaille toutes ces méthodes de communication pour fidéliser vos clients juste après !

 

1 – Fidélisez votre clientèle grâce aux événements et aux goodies

 

Les rencontres et événements

 

Les événements tels que les salons, les foires, les séminaires et autres rencontres sont des stratégies marketing très efficaces pour la fidélisation de sa clientèle.

Mises à mal par la crise sanitaire, les entreprises ont dû s’adapter en conséquences grâce notamment aux webinars, ou webinaires (on vous en parle dans la deuxième partie). Progressivement les événements en présentiel reprennent, c’est l’occasion de vous démarquer et vous rappeler au bon souvenir de vos clients !

 

Pourquoi les rencontres permettent de fidéliser votre clientèle

En effet, rien de tel que des échanges en face à face, des dons d’échantillons ou des présentations de votre marque pour convaincre et séduire des prospects. Ces méthodes vous aident à entretenir un lien et une relation de confiance avec vos clients actuels.

S’ils apprécient déjà votre marque et font l’effort de se déplacer à vos événements, vous êtes sur la bonne voie ! Mais vos efforts en communication ne doivent pas s’arrêter là. Comme expliqué en introduction, vous devez “croiser” les sources de fidélisation. C’est là qu’interviennent par exemple les goodies.

 

Les goodies

 

Les goodies sont une stratégie de fidélisation incontestable ! Ces supports de communication sont un réel atout pour votre entreprise. Il en existe de tout type mais les plus répandus restent les carnets, les stylos, les totebags, les gourdes…

A vous de choisir les goodies qui correspondent le mieux à votre identité de marque et au message que vous souhaitez véhiculer. Une gourde en inox pour une marque responsable, une tasse pour une entreprise qui se veut proche de ses clients et qui souhaite inspirer des valeurs de partage, etc.

Il ne faut pas oublier d’adapter ces objets à votre cible : un cache webcam est plus adapté à une audience technophile qu’un carnet et un stylo par exemple. Comme toute stratégie de communication, les goodies sont à choisir avec soin.

 

A quoi servent les goodies dans une stratégie de fidélisation ?

(Presque) aussi vieux que le marketing lui-même, les objets publicitaires personnalisés permettent :

  • d’offrir et donc de faire plaisir à vos clients
  • de rester présent dans leur esprit tout au long d’une journée, en plus des produits ou service qu’ils possèdent déjà

 

La première notion, “offrir” (et donc pour le client “recevoir”) est très importante car cette action active un mécanisme psychologique. Marcel Mauss, anthropologue français, l’explique avec sa théorie du don/contre-don. Dans notre cas, le client qui reçoit un cadeau se sentira (inconsciemment) redevable et cherchera à retourner ce don. Cela peut prendre la forme d’un achat, une recommandation ou tout autre acte en faveur de votre marque.

Aussi, grâce aux goodies, votre client a un œil sur votre marque plus régulièrement et elle reste donc plus facilement en mémoire. Si le client aime votre marque, il sera fier d’arborer votre totebag par exemple. On retrouve ici cette idée d’ambassadeur de marque.

Certes très utilisés, les goodies sont très efficaces pour faire passer un message et fidéliser vos clients.

 

Offrir une tasse pour fidéliser ses clients

 

 

 

2 – Les solutions de communication digitales pour fidéliser vos clients

 

Les stratégies de communication digitales pour fidéliser ses clients reposent souvent sur l’inbound marketing. C’est une forme de marketing qui consiste à pousser des contenus avec une forte valeur ajoutée vers le client et ainsi positionner sa marque comme référence dans son domaine. Votre client tire profit de ce que vous lui apportez (en plus et en dehors des produits ou services) et il fera plus facilement appel à vous pour un futur achat.

Voici 5 stratégies ultra efficaces pour fidéliser ses clients et augmenter son chiffre d’affaires.

 

L’emailing

 

L’emailing est une stratégie marketing direct qui sert à la fidélisation. Elle consiste à diffuser des email ciblés à caractère publicitaire à vos leads ou clients. Cela implique évidement que vous possédiez déjà leurs adresses mail.

L’emailing intervient comme support à vos actions de communication habituelles mais ajoute une proximité avec vos clients. Vous pouvez créer un email avec une base commune et en adapter certaines parties pour être au plus proche des centres d’intérêt de chacun de vos cibles. Ainsi, vous faites de grandes économies par rapport à une campagne papier (même si il en existe de moins en mois, pour tout un tas de raisons).

Autre avantage de l’emailing : vous pouvez connaître le taux d’ouverture, de clic sur des liens (notamment celui de votre site), de conversion, etc.

 

Le retargeting

 

Le retargeting, remarketing ou reciblage publicitaire est une pratique marketing classique sur le fond mais qui varie sur la méthode.

En effet, vous envoyez un message publicitaire ciblé et personnalisé à l’audience choisie. Ce peut être un mail, une campagne d’annonces Google Ads, une bannière publicitaire ou une publication sponsorisée sur les réseaux sociaux.

La particularité du retargeting réside dans le fait que vous ciblez cette audience grâce à son comportement en ligne :

  • un client (ou futur client) visite votre site
  • un cookie et un numéro lui sont associés pour connaître son parcours de navigation
  • vous pouvez ensuite intégrer des publicités pour votre marque dans des mails, publicités, d’autres sites visités, etc.

 

Attention cependant à ne pas en abuser si vous ne voulez pas provoquer l’inverse de la fidélisation !

 

Pourquoi le retargeting est utile pour fidéliser ses clients ?

Très utilisé pour générer des leads, le retargeting sert également à fidéliser vos clients car ces derniers vous voient plus régulièrement.

Cependant, il est important de mettre en œuvre d’autres stratégies de communication en parallèle pour fidéliser. En effet, le contenu publicitaire est assez “agressif” et vous risquez de faire fuir vos clients si vous ne compensez pas avec d’autres contenus. Vous pouvez d’ailleurs combiner les deux ! Utilisez le retargeting pour mettre en avant votre livre blanc par exemple.

 

Le retargeting pour mieux cibler ses campagnes publicitaires

 

 

La newsletter

 

Créer une newsletter pour son entreprise est très rentable !

En effet, vous contrôlez votre message, créez de la proximité avec votre clientèle, lui apportez de la valeur ajoutée et pouvez en plus suivre l’efficacité de cette pratique marketing.

Fidéliser ses clients n’aura jamais été aussi simple et amusant. Vous envoyez cette lettre d’information sur une base hebdomadaire, mensuelle ou selon le rythme qui est le plus pertinent.

En effet, votre newsletter doit contenir assez d’informations utiles pour que vos clients aient envie de la lire. A l’inverse, ne la surchargez pas sinon les lecteurs risquent de ne pas la terminer, voire de se sentir importunés. Il ne faut pas qu’ils se désabonnent mais au contraire qu’ils attendent des nouvelles de votre marque avec impatience.

 

Le livre blanc

 

Le livre blanc est un contenu de communication qui demande davantage de ressources mais qui présente un très bon retour sur investissement. Le taux d’engagement et de fidélisation de ce type de pratique est élevé car il propose une forte valeur ajoutée.

Si vous souhaitez fidéliser vos clients, vous devez donner. Comme on l’a vu pour les goodies, offrir est une stratégie très efficace, qui donne de l’importance au client. Celui-ci vous valorise et trouve en votre marque une expertise à laquelle il se référera lorsqu’un besoin apparaîtra.

Le livre blanc peut être proposé en téléchargement gratuit :

  • sur votre site
  • grâce à une bannière
  • via un CTA (call to action)
  • sur une landing page

En échange de ses coordonnées, le prospect ou client reçoit par mail ce petit guide numérique.

Vous pouvez décider de livrer tous vos secrets dans un même ouvrage comme de le partager en plusieurs parties pour proposer plusieurs livres blancs.

 

Le webinar

 

Un webinar est une conférence, mais en ligne. Elle repose sur le même principe : un intervenant, un public, des échanges, le tout sur un sujet donné.

Comme avec le livre blanc, organiser un webinar aide votre marque à se placer comme experte. L’avantage supplémentaire ici est que vous pouvez directement échanger et voir vos clients, ce qui renforce la relation et vous permet de fidéliser vos clients.

Vous contrôlez le message délivré, vous pouvez réagir sur des sujets actuels et vous obtenez de précieuses informations sur vos clients. Vous pouvez aussi en profiter pour inviter des partenaires, des clients, des personnalités inspirantes ! Ces invités peuvent partager leur ressenti sur la collaboration avec vous et ainsi augmenter l’attachement à votre marque.

Vous avez toutes les clés pour créer une communauté de clients fidèles ! A vos goodies !

 

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